Pagarba sveikam protui

Nepagarba sveikam protui – Tele2 ir Personalo valdymas

Praeitą savaitę paaiškėjo, kad Tele2 nusipirko savo „nepriklausomą partnerį“ 600 kartų pigiau, nei būtų pasiūlę kiti. Žiniasklaida kelia nepatogius faktus. Tele2 ginasi vienas kitam prieštaraujančiais pasiaiškinimais. Žmonės ironiškai komentuoja. Kažkas anonimiškai slepia komentarus kaip įžeidžiančius. Čia visuomenės pyktis ir įgauna pagreitį.

Tai puikiai iliustruoja dažną situaciją, kai maži konfliktai sukelia didelį visuomenės priešiškumą. Naudodamasis šiandien prieinamų tyrimų duomenimis, bandau išsiaiškinti, ar neskaidrūs žingsniai Lietuvoje atsiperka. Ir kas gi tokioje situacijoje verslui daro didžiausią žalą: jos veiksmai ar žodžiai?

Nieko asmeniško, tai tik verslas

Visuomenės versija: Tele2 netiesiogiai sukūrė ir protegavo vieną partnerį, kuris palaipsniui jėga perėmė kitų partnerių pardavimo vietas.

Motyvacija: norėdama supirkti partnerių vietas, Tele2 pasinaudojo aplinkiniu keliu ir išvengė kompensacijų partneriams.

Tai vidinis Tele2 reikalas. Nei klientai, nei valstybė nuo to nenukentėjo. Tele2 elgiasi pilietiškai ir žaidžia pagal rašytas taisykles. Kaip sako patys partneriai, juos apžaidžia pagal įstatymus. Jei reikia, moka baudas. Savo tvirtą poziciją įmonė išsako tiesiai šviesiai:

Mes kitą dieną nutrauksim sutartį su jais, ir kur jie tuos 254 darbuotojus dės?

Andrius Baranauskas, Tele2 viešųjų ryšių vadovas

Kiek verta tokia partnerystė? Tiek, kiek uždirbate šiandien. Iš karto aišku, kad toks „įdirbis“ bet kurią dieną taps bevertis. Tai ko čia purkštauti?

Neik su velniu obuoliauti – liksi be obuolių ir be maišo.

Liaudies patarlė

Turintieji velnio vertą advokatą ir stiprius nervus klesti iš tokių agresyvių verslo santykių. Atkritus dėl sutarties konkuruojantiems bailiams ir bėdžiams, likę konkurso dalyviai gali tikėtis aukštesnių maržų ar komisinių. Tai atitinka elementarią verslo ir investavimo teoriją: didesnis uždarbis reiškia didesnę riziką, ir atvirkščiai.

Tai tik verslas, nieko asmeniško

Tele2 partneriai gerai supranta savo padėtį. Atrodo, jie patys racionaliai pasirinko tokį partnerį, nes uždarbis padengia rizikas. Dabar jie santūriai dėsto savo poziciją ir kryptingai bylinėjasi. Kai kuriuose versluose tai irgi yra vienas iš būdų uždirbti.

Tai kas gi rašo dešimtis neigiamų komentarų ir kelia pykčio bangą prieš Tele2?

Skirtingos to paties prekės ženklo pusės

Tele2 yra mylimiausias telekomunikacijų paslaugų prekės ženklas Lietuvoje (DDB Brand Capital 2014). Deja, darbo rinkoje visos kitos didžiosios telekomunikacijų įmonės (Omnitel, Bitė, TEO) savo prestižu stipriai lenkia Tele2Priešingai nei didžiajai daliai stipriausių prekės ženklų pasaulyje, Tele2 pasiekimai pirkėjų rinkoje nepersiduoda į darbo rinką.

Kažkur glūdi problema. Tai patvirtina ir statistika: Tele2 prekės ženklo „mylimumas“ per metus krito nuo 28,2% iki 24,4%. Daugiausia į reklamą investuojanti įmonė Lietuvoje nesugeba išlaikyti savo pozicijos pirkėjų akyse. Ją smukdo „galinio biuro“ įvaizdis – santykiai su darbuotojais ir partneriais.

Dabartinė Tele2 ir Personalo valdymo istorija ir su tuo susijęs bylinėjimasis tikrai nekelia įmonės prestižo darbuotojų ir partnerių akyse. Bet kodėl tokios nešlovės persiduoda į pirkėjų rinką? Kodėl dėl to, kad kažkas nenori dirbti toje įmonėje, turėčiau nenorėti naudotis jos paslaugomis?

Prekės ženklo moralė

Teoriškai, etika įtakoja pirkėjo sprendimą. Tai reiškia, kad ir pati etikos tema visuomenei yra aktuali ir kad jie tuo domisi. Vartotojai pirmiausia nori susidaryti nuomonę, kurie prekės ženklai yra etiški ir moralūs, o kurie ne.

Kaip rašoma Oxfordo verslo etikos vadovėlyje, etika apima visą mūsų elgesį: su klientais, su darbuotojais, su tiekėjais ir t.t. Jei bent vienuose santykiuose elgiamės amoraliai, esant laisvai prieinamai informacijai (pvz.: internete), to pasekmes pajusime ir kitose srityse.

Atpildo teisingumas, kaip jį įvardija bausmės sociologija, skatina atimti teises ir izoliuoti amoralius. Juos dangstyti – tai nusižengti savo moralės principams. Nesvarbu, kad neetiškas elgesys mūsų neliečia, vis vien jaučiame pareigą apie jį pranešti. Juk JAV prieš Nike piketavo ir ją boikotavo irgi ne tie, kurie buvo išnaudojami Bangladeše.

Vadinasi, aukštos moralės informuotoje visuomenėje amoralaus elgesio negalima nuslėpti, o amoralaus veikėjo statusas mus persekios visuose santykiuose. Bet ar kapitalistinėje visuomenėje pirkėjams rūpi, kaip mes elgiamės su tiekėjais ir darbuotojais?

Pirkėjo evoliucija ir vertybės

Plakatai „Laisvę Tibetui!“ populiarūs jau kelis dešimtmečius. Tibeto šunys loja, Kinijos karavanas eina. Bet įmonės ne Kinija. Jos negali nusispjauti ant priešiškų judėjimų. Jei pirkėjai yra subrendę, įmonių karavanas daug jautresnis šunų lojimui.

Pirkėjo branda priklauso tiek nuo rinkos, tiek nuo asmens vertybių. Teoriškai, pirkimą lemiančių faktorių evoliucija turėtų judėti tokia linkme: prieinamumas -> kaina -> kokybė -> moralė. Paskutiniame evoliucijos etape pirkimas suprantamas ne tiek kaip paslauga, kiek kaip balsavimas pinigais ir parama.

Šią evoliuciją aiškiausiai mačiau Latvijoje. Rygoje gyvenantys draugai anksčiau eidavo į toliau už Maximą esančias kaimynines parduotuves tik tuomet, jei jose prekės pigesnės ar geresnės ir jei tam turi laiko. Po nesėkmingų viešųjų ryšių veiksmų kai kurie iš jų Maximose nesilankė jau daugelį mėnesių. Dėl moralės motyvų žmonės važiuoja nesvarbu kokį atstumą iki kitos parduotuvės. Mažas pajamas turintiems ar mažesniuose miestuose gyvenantiems žmonėms tai yra neįmanoma. Jie lieka pirmame evoliucijos etape – kitos parduotuvės jiems yra neprieinamai toli.

Pirkėjų evoliucija vyksta ir nuosaikiai, be sukrėtimų. Pavyzdžiui, Senukai daugumoje miestų turi už konkurentus pranašesnes parduotuves, geras prekes ir konkurencingas kainas. Tačiau yra žmonių, kurie į jas neina vien dėl to, kad girdėjo neigiamų darbuotojų atsiliepimų apie įmonės darbo kultūrą arba nemėgsta ant lubų konstrukcijų prikabinėtų sakralių simbolių bei šventųjų paveikslų. Esą, nenori nešti pelno tiems, kurių darbuotojai verkia, o jų savininkų pasaulio suvokimas yra abejotinas.

Kuriame evoliucijos etape yra dauguma šiandieninių pirkėjų?

Etika – #1 faktorius renkantis pardavėją

TradeExtensions nustatė, kad pardavėjo etika yra svarbi 80% pirkėjų JAV ir JK. Tiesa, kai tenka galvoti ir apie kokybę, kainą ir t.t., besivadovaujančių vien etika lieka vos 2%. Tad „pabrendusių“ pirkėjų yra lyg ir daug, tačiau pilną brandą pasiekė vos 1 iš 50.

M. Kavaliauskė ir S. Ubartaitė ištyrė, kad Lietuvos natūralių produktų rinkoje etikos faktorius lenkia produkto kainą, sudėtį ir net sveikumą. Lietuvoje net perkant sveiką produktą etika yra svarbesnė už jo sveikumą.

Šios išvados metodologiškai lengvai pritaikomis mobiliajam ryšiui. Telekomunikacijų paslaugos tapo bendrine preke: prieinama visiems ir visur, kaina vienoda, kokybė vienoda. Kitų faktorių skirtumams išnykus, pirkėjų sprendimą lemiančių faktorių statistikoje turi atsispindėti stipresnis etikos efektas nei minėtuose tyrimuose – artėti prie teorinių 80%, lyg kitų faktorių iš viso nebūtų. Kai už principingai dorą elgesį nereikia nė primokėti, kas gi norės susidėti su neetiška įmone?

Taip, nuo 80% lieka tie 20%, kuriems etika vienodai šviečia. Vadinasi, pasiūlęs gerą kokybę už mažą kainą, net ir velnias gali turėti 20% rinkos dalies.

Tačiau tai JAV ir JK duomenys. Senesnis L. Yates tyrimas patvirtino, kad kontinentinėje Europoje etikos efektas stipresnis. Jis progresiškai auga kartu su išsilavinimu, pajamomis ir amžiumi. Ir taip, etika moterų sprendimus lemia stipriau nei vyrų.

DDB Brand Capital 2014 tyrimas atskleidžia, kad nuo vakarų valstybių dar šiek tiek atsiliekame, bet sparčiai vejamės – jau daugiau kaip pusė pirkėjų įvertina aplinkosaugą, natūralias medžiagas ir t.t. Panašūs ir jau minėto M. Kavaliauskės ir S. Ubartaitės tyrimo duomenys. Kaip bežiūrėsime, net ir Lietuvoje su bet kokiomis geromis sąlygomis velnias pritrauks tik mažumą, kuri vis mažėja.

Pirkėjų boikotas ir nuostoliai

Ar tai reiškia, kad dabar Tele2 paliks aukštąjį išsilavinimą turinčios aukštas pajamas gaunančios brandaus amžiaus klientės?

Ne. Boikotas prasideda tik esant didelėms etikos problemoms. L. Yates duomenimis, jei jis prasidėtų, vienodai aktyviai dalyvautų absoliučiai visos visuomenės grupės. Bet šioje situacijoje tokie fatališki padariniai neįsivaizduojami.

Kai „nuskriausti“ yra tik keli, gynybai pasiruošę, milijonus disponuojantys asmenys, tai nekelia boikotui pakankamo gailesčio jausmo. O ir apie tai sužinos per maža dalis visuomenės, nes kažkas iš Tele2 jau cenzūruoja reikalą ir bando jį nustumti į užmarštį. Toliau galime tikėtis daugiau reklamos tais pačiais kanalais įvairiu formatu, ir visa istorija taps prieinama tik tiems, kurie į Google ves Tele2 Personalo valdymas.

Galima spėti, kad visi „už“ ir „prieš“ buvo pasverti. Neskaidrių veiksmų nauda – keletas milijonų litų, kurių neteks mokėti buvusiems partneriams. Žala – prarastas moralus įvaizdis tarp grupelės klientų. Tad potenciali žala nesudaro nė dešimtadalio jau dabar gaunamos naudos. Tai klausimų nekeliantis sprendimas ieškantiems greitų laimėjimų.

Bet visgi egzistuoja mažytė rizika, kad ši bangelė nusiris toliau, nei planuota. Ypač, kai gerai neapgalvojate, ką viešai kalbėsite.

Tai įžeidžia mūsų protą

Žmonių komentaruose atsiskleidžia, kad kai kurie nėra ir niekada nebus Tele2 klientai. Vadinasi, jų šis reikalas „nekaso“. Tai patvirtina ir faktas, kad ankstesnėse tos temos naujienose komentarai į nieką rimto neišsirutuliojo.

Ir tada atsiranda p. Baranausko išvedžiojimai. Juos taikliai apibendrina anoniminis komentaras iš Publicum biuro:

Čia vienas iš tų retų atvejų, kai pasakymas „Nekomentuosim“ yra daug geriau, nei tokie paaiškinimai apie sandorio logiką.

Peršasi išvada, kad Tele2 nesiskaito su sveiku protu. Savo atstovo kalbomis įmonė tampa panaši į paraleliniame pasaulyje gyvenantį žaliųjų žmogeliukų burtininką. Skaitytojai nusprendžia, kad Tele2 akivaizdžiai meluoja žiūrėdami į akis. Kyla pirmoji piktų komentarų banga.

Godfather insults my intelligence

Tie, kam šie žodžiai sako nedaug, gali peržiūrėti pilną sceną Youtube.

Diskusija radikaliai pakeičia kryptį. Iš mažai ką liečiančios neskaidraus sandorio temos aktualesnė tampa visuomenės kvailinimo tema. Kapitalistinės santvarkos pilietis gali tolerantiškai priimti, kai įmonės apgaudinėja viena kitą. Bet Čingischano geną nešiojantis rytų europietis nesusitaikys, kad yra laikomas idiotu.

Cenzūra – valdžios įrankis

Momentiškai visi neigiami komentarai surenka po 10 vertinimų, kad yra įžeidžiantys, ir automatiškai tampa paslėpti. VŽ redakcija rankiniu būdu atidengia komentarus, taip patvirtindama, kad vertinimai nebuvo natūralūs – juos atliko tas pats suinteresuotas asmuo. Tai yra cenzūra neturint nei teisės, nei valdžios. Tele2 apsijuokia ir pažeidžia socialines normas – tampa jau minėto visuomenės atpildo vertu nusidėjėliu.

Power wears out those who do not have it.

Calò, Maiklo asmens sargybinis

Pirmas Tele2 žingsnis įžiebia norą ginti savo protinius gebėjimus. Antras – pamokyti arogantišką nusidėjėlį ir jį nubausti. O juk perskaičius panašų ankstesnį straipsnį, kuriame Tele2 nepasisakė ir nebandė trinti komentarų, nekilo nė vieno iš šių norų. Visa istorijos eskalacija vyksta vien Tele2 pastangomis.

Visuomenės bausmė čia gali būti tik savo „teisingos“ nuomonės skleidimas tikintis, kad ji įtakos kuo platesnio pirkėjų rato pasirinkimą. Taip vadovaujamės moralės principais ir stengiamės izoliuoti amoralius veikėjus.

Sklaida priklausys nuo to, kaip toliau elgsis Tele2 atstovai. Pasiekti latviškos Maximos rezultatus bus sunku. Bet jei visuomenė bus įžeidinėjama ir jos socialinės normos niekinamos ir toliau, plačiai nusišviesti galima ir su tokiu menku konfliktu.

Tuomet, koks bus finansinis rezultatas, priklausys tik nuo pirkėjų brandos.

Lietuvos pirkėjo branda

Lietuvos telekomunikacijų rinka sulygino pirmus 3 žingsnius ir daugumą vartotojų atstūmė iki paskutinio brandos etapo. Bet tokia forsuota evoliucija vartotojams dar nesuformavo šiame etape reikalingų vertybių. T.y. jie visiškai laisvai ir nemokamai gali rinktis operatorių pagal vertybes, bet dar nėra supratę, kaip kiekvieno operatoriaus ir jo savininko vertybės atitinka jų pačių asmenines vertybes.

Klientas nežino, kuris operatorius yra moraliausias pagal jo normas. Bet jis žino, su kuo susidėti amoralu. Tuomet bet kokie skandalai kelia riziką sukelti klientų balsavimą kojomis – jie išeis pas bet ką, kad tik savo pinigais nepalaikytų neskaidrios kompanijos.

Ir nesvarbu, kad kiti turi dar didesnių problemų – apie jas niekas nežino ir dėl to neskauda galvos. Konkurentai laimi klientus vien dėl to, kad yra mažai žinomi ir jų istorijos neiškilo į viešumą.

Mano nuomone, kol kas Baltijos šalyse aukščiausiame pirkėjo brandos etape pastangos netapti neetišku atsiperka labiau nei tapti etišku. Tai kol kas patvirtina tik kelios asmeninės patirtys. Tad tai lieka tik hipotezė, kurią dar reikia patikrinti statistiškai.

Skandalo pasekmės verslui

Visuomenės įžeidinėjimas paskatino platesnę neigiamų naujienų sklaidą, nei ji būtų plitusi be Tele2 pagalbos. Subrendusioje rinkoje tebebręstantys pirkėjai balsuos kojomis, net jei dėl to šokinėtų nuo vilko ant meškos.

Plačiau eskaluojant temą, ir teikėjams pradės aiškėti nenumatytos rizikos ir rastis mintys peržiūrėti sąlygas nuo sekančio sutarties atnaujinimo. Stabilioje ekonomikoje jie irgi turi pasirinkimą: arba teikti paslaugas rizikingam klientui, arba veikti ką nors kita.

Šios istorijos straipsniai liks archyvuose. Jie tikrai nepadės ir taip silpstančiam Tele2 prekės ženklui. Kol kas tai nuskęs reklamos jūroje, bet bręstant pirkėjams, konkurentams tai bus nemokamas ginklas viešųjų ryšių kare.

Atvejis labai primena Maximos istoriją. Žmonės niršti pradėjo dėl įmonės vadovų pozicijos. Didžiausius prekės ženklo nuostolius sukėlė ne nelaimingas atsitikimas, o neapgalvoti pasisakymai.

Ir čia dėl kelių neapgalvotų sakinių šimtai abejingų žmonių staiga panoro išsiųsti Tele2 į Vegasą. T.y. Tele2 peržengė ribą, už kurios diskusijoje dalyvavę žmonės niekada nebetaps klientais.

Pamokos IT kontekste

Pabaigai grįžtu į savo tinklaraščio temą. Tele2 yra tos pačios ITT rinkos dalyvis, tad ši istorija pateikia pamokų ir mums.

Esu tikras, prieš Protingo pasirinkimo tipo reklamoje didžiuodamiesi, jog esate kažkieno klientai, ir sakydami, kad partnerį pasirinkote dėl panašių vertybių, pamąstysite dukart. Su kuo bičiuliaujatės ir esate matomi, yra jūsų prekės ženklo dalis. Dėl plačios etikos sąvokos ir toli siekiančių jos efektų, visuomenėje amoraliais laikomi partneriai jūsų prekės ženklui naudos neduoda.

Pamoka paslaugų teikėjams – pagarba visuomenei. Kaip sako rinkodaros specialistai, pirkėja – ne idiotė. Ji – tavo mama. Jei gali apkvailinti mamą, gal pavyks apgauti ir klientus. Bet ar verta? Kai įžeidinėji sveiką protą, atsiras įsižeidusių. Jie padovanos bilietą į Vegasą. Ir nesvarbu, kad jie nėra nei nukentėję, nei partneriai, nei klientai. Tai tik įsižeidę piliečiai. Vedami moralės principų jie stengiasi, kad visuomenę kvailinančios grupės greičiau „užsilenktų“.

ITT sektoriaus maržos yra aukštos (Tele2 – 38%), o rinka didelė. Todėl finansiniuose rezultatuose tokios viešųjų ryšių kampanijos dažniausiai neatsispindi. Tačiau turint minty, kad rinkos pajamos neauga, o konkurencija stiprėja, bet kuris nevaldomu tapęs skandalas gali pastebimai apkarpyti premijoms liekančią pelno dalį.

Neprisikalbėkite ir nekurkite dirbtinų konfliktų, kuriuose nėra, ką laimėti. Skamba banaliai paprasta, bet tokios istorijos vis kartojasi ir kartojasi.

Papildymas: komentarų analizė

Skaitytojų prašymu pateikiu minėto VŽ straipsnio komentarų suvestinę. Dalis pirmųjų komentarų buvo iš Bitės ir Omnitel tinklų. Omnitel tinklo vartotojų aktyvumas lenkė kitų interneto paslaugų teikėjų vartotojų aktyvumą.

Tačiau didžioji dalis komentarų buvo skirtingų žmonių iš įvairių tinklų. Tad komentatorių nuomonė nebuvo suformuota vien tik konkurentų pastangomis.

Autoriaus interesų atskleidimas

Straipsnio rašymo metu neturiu jokių verslo santykių su nė vienu Lietuvos mobilaus ryšio operatoriumi. Kaip klientas naudojuosi Tele2 paslaugomis.

  • Andrius Baranauskas

    Sveikas,

    ačiū už išsamų straipsnį!

    Jei leisi, įkišiu trigrašį:)

    Suprantu, kad iš šalies situacija atrodo taip, kaip pats ją aprašei – kad Tele2 proteguoja vieną partnerį kitų sąskaita. Bėda ta, kad panašių kaltinimų esame sulaukę ir anksčiau, įskaitant ir tai, kad ankstesni partneriai kaltino mus proteguojant vėlesnius, šie savo ruožtu po kurio laiko kaltino mus proteguojant dar kitus.

    Nė vienu atveju nė vieno iš jų neprotegavome. Ir dabar to nedarome, nes koks mums tikslas? Kas iš to, jei mes keliose dešimtyse salonų sumažinsime pardavimus? per mėnesį prarasime daugiau, nei bet kokios kompensacijos gali siekti.

    Jei mes būtume protegavę vieną įmonę ir po to nupirkę ją brangiai, tada taip, tada būtų prasmė ją proteguot. Bet kad ne:)

    Kalbant apie kainą – ji tokia, nes verslas tiek vertas. O verslo vertę nustato ne tik pajamos ar apyvarta – žiūrėdamas į šiuos skaičius vienas mūsų partnerių drąsiai pasisiūlė įsigyti įmonę, apie kurią kalbam, už ištisus 4 mln. Lt – bet ir kai kurie kiti dalykai. Kaip kad, pavyzdžiui, turimas turtas (įmonė jo neturi), įsipareigojimai (jų daug – darbuotojų pustrečio šimto) ir galiausiai klientų struktūra. Ką ir bandžiau pasakyti komentaru apie „kas bus, jei parduosim kitą dieną“ – bet čia tamsta teisingai pastebėjai, kad reikia geriau rinktis žodžius. Na, gyveni ir mokaisi.

    Overall – kai didžiausia pirkinio vertė yra kontraktas su pačiu savimi, akivaizdu, kad nėr daug erdvės kelti kainą.

    O dabar apie tuos piktus komentarus, jų blokavimą ir panašias nesąmones. Aš jų ten nerašau, nes savo poziciją išdėsčiau tekste – man nereikia papildyti jos komentaruose. To nedaro ir agentūra. Mūsų darbuotojai taip pat jau labai seniai instruktuoti, kad internete rašyti gali tik prisistatę savo pilnu vardu, pavarde ir pareigomis, todėl abejoju, kad jie tai darė.

    Bet kuriuo atveju laikomės nuomonės, kad anoniminiai karai komentaruose yra toks bullshit bingo. Abi diskusijų pusės apsidrabsto purvais ir abi save diskredituoja. Todėl to ir nedarom, ir darbuotojams neleidžiam. Nes mums to tiesiog nereikia, va ir paties atveju tie komentarai tapo įtarimų pagrindu – „aha, jie kažką slepia, tai reiškia, kad kažkur meluoja!“. Neturim tokio tikslo ir paprasčiausias būdas to išvengti, pasikartosiu, yra kalbėti atvirai ir nesislėpti už anonimų.

    Tikiuosi, šiek tiek įnešiau aiškumo:) ir dar kartą ačiū už paties nuomonę.

    Pagarbiai,
    Andrius Baranauskas
    Korporacinės komunikacijos direktorius
    Tele2

    • Malonu gauti paties dalyvio komentarus, dėkui :)

      Tele2 darbuotojų komentarų po straipsniu nebuvo. Jūsų pasisakymus turėjau minty tik pačiame straipsnyje. Kad jūsų darbuotojams yra nurodyta anonimiškai nekomentuoti, jau minėjo keli šaltiniai. Bet ar jiems draudžiama spaudinėti mygtuką „įžeidžiantis komentaras“?

      Jei tai darė su Tele2 nesusijęs asmuo, o gal net koks konkurentas, galima analizuoti, iš kur atėjo tie paspaudimai. Paviršutiniškai matosi tik tiek, kad tai tas pats žmogus, naudojęs proxy serverius. Jei šiuo klausimu norite ginti savo garbę, paprašykite VŽ, kad suteiktų detalesnę informaciją.

      Versle nėra absoliučiai gerų ir absoliučiai blogų. Yra tik tie, kurie matomi geri, ir kurie matomi blogi. Savo rašinėlyje stengiausi įrodyti, kad tą ribą, kaip įmonės matomos visuomenėje, daugiau lemia jų žodžiai, o ne realūs darbai. Tele2 žodžiai čia buvo labai agresyvūs ir gąsdinantys visus, kurie tik turi kokių nors sutartinių santykių su jumis.

      Nesuprantu, kodėl apskritai plėtojate diskusiją apie pačią Tele2 ir Personalo valdymo istoriją. Dabar visi kelia klausimą, kodėl mokėjot tik 10kLt. Jūsų atsakymas čia tik vienas – nes tik tiek paprašė.

      Visi šie klausimai juk yra skirti Personalo valdymo savininkui, o ne Tele2. Kodėl parsidavėt už 10kLt, kai teoriškai galėjot išsimokėti 40kLt dividendų? Kam 4 metus kūrėt tokį verslą, jei žinojot, kad jis vertas tik įstatinio kapitalo? Kodėl įsikūrėt Tele2 pastate? Kodėl su VMI bendraujate kitai įmonei priklausančiu @tele2.com el. pašto adresu? Ir t.t.

      Tikriausiai visi šie klausimai turi logiškus atsakymus. Bet Personalo valdymas jų neatsako. Apskritai net nematome stipraus, 250 žmonių vedančio nepriklausomo vadovo. O kai Tele2 darbuotojas aiškina Personalo valdymo savininkų logiką ir dirba Personalo valdymo atstovo darbą, tai kelia mintis dėl įvairių sąsajų.

      Sakot, „kalbat atvirai ir nesislepiat“. Tai padrąsinkit tą patį daryti ir savo partnerį – buvusį Personalo valdymo savininką. Ir tie klausimai turėtų būti atsakyti ne mano tinklaraštyje, kur jus išgirs vos pora tūkstančių žmonių, o masinėje spaudoje, kur ta diskusija ir prasidėjo.

      Pasikartosiu, kad daugiau pamokų matau ne jūsų vidinėje istorijoje, o kaip ją išviešinate. Kadangi sutinkat, kad žodžius reikėjo rinkti geriau, tai jaučiuosi pataikęs į temą.

  • Andrius

    Teko asmeniškai įsitikinti, kad etika ar moralė – ne „Tele2“ pasaulio sąvokos, bet tai dar nebūtų kažkas nuostabaus, nes klientų nepriekaištinga reputacija jie niekad neviliojo, tik mažiausia kaina. Aukščiau papasakota istorija visgi yra verslo santykių „pilkojoje zonoje“, nes tiesiogiai yra mažai susijusi su platesniais visuomenės interesais, ar teisine prasme kam nors nusižengta – neaišku. Mano atvejis kiek kitoks. Ar „Tele2“ pažeidė įstatymus, sistemingai išrašinėdami kredito limitą viršijančias sąskaitas, ir po to mėgindami gąsdinti VVTAT pasiskundusį klientą dešimttūkstantinėmis sąskaitomis už neva suteiktas paslaugas, tikėkimės, atsakys už tai atsakingos tarnybos. Neseniai įsitikinau, kad apie šią nesąžiningo verslo praktiką tikrai žino ir įmonės direktorius, nes po jam parašyto laiško nesulaukiau jokio pažado išsiaiškinti arba patikinimo, kad imsis priemonių, kad tokia praktika nebūtų taikoma. Tik kažkokios „paslaugos aptarnavimo vadovės“ atsiprašymo už kredito limito viršijimą ir kuklios bendrai jau 60987,53 Lt. siekiančios „kompensacijos“ už neva suteiktas paslaugas, dėl kurių esu gavęs 2 raginimus susimokėti, žinoma su priminimu apie antstolius :) Būtų juokinga, jei nebūtų liūdna matyti Lietuvos rinkoje tebetarpstančius tokius veikėjus. Panašu, kad jie su savo elgesio modeliais liko įstrigę laike, ir sunku įsivaizduoti, kad ši kompanija gali tikėtis mūsų rinkoje auginti savo klientų gretas. Interesų atskleidimas: jokių verslo santykių su Lietuvos operatoriais jau labai seniai, Tele2 klientu buvau bene 3 ar 4 metus. Niekam nerekomenduoju, ir jokiu būdu nepasirašyti su jais automatinio debeto (laimei, neturėjau).

    • Čia aišku istorija iš kitos srities, spėju tarptinklinio ryšio, kur yra kitų niuansų. Tokie anoniminiai vartotojų komentarai drabsto purvą ant visų. Stengiuosi vertinti tik konkrečias situacijas su įrodymais.

      Jei turite sąskaitą už mobilaus ryšio paslaugas pagal vieną fizinio asmens sutartį už 60.987,53Lt, tai tikrai išimtinis ir visuomenei įdomus atvejis. Siūlau pačiam tą situaciją išdėstyti plačiau savo straipsnyje arba paprašyti žurnalisto pagalbos.

      • Andrius

        Ačiū. Neprašau vertinimo, purvo drabstymais neužsiimu. Situacija konkreti, su dokumentais ir raštais. Tarptinklinio ryšio nėra, nes viskas vyko tik Lietuvoje. Dar laukiu VVTAT rezultato, jei jo nebus – teks eiti į žiniasklaidą. Klaida buvo, kad neiškėliau iškart abiejų abonentų (nes sąskaitas už žinutes įkalė po to kai gavo pranešimą iš VVTAT apie mano kreipimąsi ir pradėtą tyrimą), o tam tikra prasme pasisekė, kad ir antrajam, kuris buvo skirtas vien valdymui, turėjau nustatęs kredito limitą (nors kokius 4 metus temokėdavau 5 Lt./mėn.). Net neabejoju, kad tai buvo bandymas pagąsdinti, kad nesikapstyčiau, nes iš to uždirba nemenkas sumas. Juokingiausia, kai aiškindami apie didžiulius kiekius iš šio numerio neva siųstų žinučių už kurias priskaičiavo minėtas sumas, bandė pasakoti apie SIMe neteisingai įvestą SMS centro numerį. Šiaip ar taip, kalba ne apie tai, ar kažkas buvo ar ne (beje jei viskas būtų vykę taip kaip jie mėgino vaizduoti – pirmiausia apie bet kokį neįprastą žinučių siuntimą neįprastai dideliais kiekiais privalėjo infomuoti mane, o ne ramiai rašyti tūkstantines sąskaitas, tam ir turi fraud management sistemas), o apie tai, kad rašydami sąskaitas sistemingai nesilaiko kredito limito – ne tik ankstesniu, kai per 1,5 metų 4 mėnesius jį viršijo, taip pat ir šiuo neva siųstų žinučių atveju.

        • Sprendžiant tokią situaciją, viešumas ir teisinės procedūros vieni kitiems nemaišo. Vienas neviešas fizinis asmuo savo asmeniniais pasisakymais juk nedaro realaus spaudimo tyrimui. O jei tie pasisakymai bus istorijai pasibaigus, niekam jie nebebus įdomūs.

          Žiūrint į bendrą operatorių situaciją, didžioji jų pelno dalis susideda iš pajamų dėl vartotojų klaidų. Ir ne tik Lietuvoje. Vartotojas užsisako planą už 15Lt ir nekažkokią kontribuciją teneša. Bet jei jis pamirš už 10Lt užsisakyti 1GB duomenų, kitą mėnesį gaus 500Lt sąskaitą – tai jau visa į kontribuciją, o galiausiai ir į pelną nueinanti suma. Visiškai vienodą baudimo už aplaidumą sistemą taiko visi operatoriai.

          Panaši situacija prieš keletą metų buvo ir serverių nuomos versle. Planu už 5€ gauni 1GB vietos, o 0.1GB vietos perviršis kainuoja 2€. Bet už 10€ galėjai iš karto užsisakyti planą su 10GB vietos.

          Tokios kainodaros visi pasaulio didieji serverių paslaugų teikėjai jau seniai atsisakė. Pirma, klientai sumanėjo ir vis rečiau pasimaudavo. Todėl vis mažėjanti prisirenkama suma buvo nebeverta žalos įvaizdžiui. Dabar dauguma optimaliausią paketą ar nuolaidą įjungia automatiškai, kai klientui tai labiausiai apsimoka, pvz.: jei kažko naudosi didmeniniais kiekiais, tau nereikia iš anksto užsisakyti tokio didelio paketo – jo didmeninis tarifas automatiškai įsijungs tuomet, kai pasieksi tokį suvartojimą.

          Antra, dėl resursų kainos kritimo ir aptarnavimo bei apskaitos automatizavimo vidutinė hostingo vartotojo palaikymo kaina krito iki keliasdešimt centų. Tuomet turint solidžią rinkos dalį ir 5€ iš kliento duoda pakankamą pelną, jei visko neiššvaistai to kliento pritraukimui.

          Mobiliajame ryšyje iš techninės pusės palaikymas jau pasiekė centus. Bet kol tebėra tiek daug aptarnavimo parduotuvių, kol tebeveikia telemarketingas ir t.t., akcininkų norimam pelnui nepakanka bazinės paslaugos kainos ir visi operatoriai naudosis proga papildomoms pajamoms.

          Tą pakeisti gali tik patys vartotojai. Kai jie viską užsisakinės internetu, kai nepriims telemarketingu gautų pasiūlymų ir t.t., operatoriai visa tai nutrauks ir jų pelningumas iš bazinių paslaugų pakils. Tuomet ir dabartiniai Bitės šūkiai apie draugiškumą ir rūpestį gal taps realybe su visais operatoriais.

          Kol kas operatoriai yra spaudžiami vartotojų elgsenos sukeltų kaštų ir elgiasi agresyviai. Pastarieji pora metų parodė, kad kurie operatorių vadovai bandė elgtis draugiškiau, atnešė nuostolių ir jau atleisti. Todėl dar bent porą metų VVTAT ir teismai šioje rinkoje ir toliau bus norma. Tai galioja visiems operatoriams. Jei bijot ką nors pražiopsoti, laiku neužsisakyti ir t.t., rinkitės išankstinio mokėjimo paslaugas.

          Kai ginčas kyla ar apskritai faktiškai buvo suteikta paslauga, pvz.: ar iš tikrųjų buvo išsiųstas SMS, tuomet belieka teismas. Savo sutartimis visų el. paslaugų teikėjai, net valstybinės institucijos, savo apskaitos sistemas iškelia aukščiau vartotojo ir į jokias diskusijas šiuo punktu nesileis. Teisme tikslas yra įrodyti, kad teikėjo sistema padarė klaidą. Tai labai sudėtinga, nes tose sistemose operacijų įrašai neatsiranda iš niekur.

      • Andrius P

        Mantai, galiu reziumuoti – po 9 mėnesių nagrinėjimo Tele2 veiksmai mano atveju buvo pripažinti nesąžiningais ir VVTAT skyrė baudą. Keturženklę, tačiau kol kas ne tame esmė. Esmė, kad:

        1) vartotojus turinti ginti institucija atliko savo darbą iki galo (tiesa, viskas pajudėjo po to, kai kvalifikuotai nurodžiau, kokiu teisės aktu remiuosi kreipdamasis, gebėjimas išsiaiškinti ir padėti suformuluoti vartotojui, tikėsimės, taip pat atsiras netolimoje ateityje),

        2. Tele2 suprato, jog neturi šansų, ir jums žinomas asmuo mėgino tartis…paskutinį vakarą, įskaitant skambutį man (kurio metu teko priminti, kad jie savo elgesiu peržengė visas ribas, kai dar įmanomas geranoriškas susitarimas) ir net mano tiesioginiam vadovui, nors pateikiau pretenziją kaip fizinis asmuo. Kas atrodė beviltiškai, jei ne apgailėtinai.

        Rimtų argumentų bylos nagrinėjimo metu nebuvo, o tie, kuriuos pateikė bendrovės teisininkai, kurie dalyvavo nagrinėjant bylą, buvo buvo skirti nebent nieko nesuprantančiam kas yra teisė ir kokie jų kaip paslaugos tiekėjo įsipareigojimai suteikiant vartotojui galimybę nusistatyti kredito limitą. Taigi, šįkart už sistemingą kredito limito viršijimą ir bandymus gąsdinti iš piršto laužtomis kosminėmis sąskaitomis (kurios vėlgi viršijo kredito limitą) bendrovė susimokės.

        Girdėjau žodinį AB pažadą, kad jau kovo mėnesį pakoreguos apskaitos sistemas, kad tokių atvejų nebūtų, tačiau teisininkai nesivaržydami pasakojo, kad kas mėnesį grąžina po milijoną permokėtų pinigų ir „taip vyksta pas visus operatorius“. Taigi, puikiai suprantam, kad Tele2 tai laiko ar bando parodyti normalia praktika. Ir kad jokių garantijų, jog suteikus paslaugas (ar net jų nesuteikus) ir viršijus kredito limitą Tele2 nebeišrašinės viršijančių sąskaitų, niekas – išskyrus budrų vartotoją, viešosios nuomonės bei penkiaženklės baudos baimę (kurią gali gauti, jei metų bėgyje padarys tokį pat pažeidimą)- neužtikrins . Tačiau tikiuosi kad ne išspausti ir užlenkti, o vystyti verslą ir užsitarnauti geresnę reputaciją siekianti kompanijos vadovybė pasirūpins išgyvendinti šitą paprastai tariant, sukčiavimu pagrįstą praktiką, ir daugiau klientams vėl ir vėl gaišti aiškinantis iš kur atsirado kredito limitą viršijantys skaičiai sąskaitose nebeteks. Jau nekalbu apie visišku užribiu kvepiančius bandymus gąsdinti mėginančius priminti jų pareigas kitu veiksmingesniu būdu, nei skambutis ar raštas už aptarnavimą atsakingam Tele2 personalui.

        • Dėkui už pasidalintą istoriją.

          Agresyvi operatorių pozicija jau greitai keisis. Tokį etapą pergyveno daug sektorių, kaip ir jau minėtas IT. Palaipsniui susiklosto aplinkybės, kai elgtis sąžiningai tiesiog apsimoka labiau.

          Vieniems tai savaime suprantama, kitus išmoko rinka. Kaip ir pats patvirtinai, kol kas tam būtina pagalba reguliuotojams. Pilietiškai džiaugiuosi, kad negailėjai savo laiko ir pasiryžai situaciją spręsti iki pabaigos.

          Visai rinkai ir pačiai Tele2 tai tik į naudą. Už vos kelių tūkstančių sumą gavo labai kompetetingą konsultaciją, kaip tokiose situacijose elgtis geriausia – geri konsultantai už tokią argumentuotą rekomendaciją būtų paėmę daugiau :)

          P.S. Gal gali susisiekti per Google+? Noriu paklausti, ko tikriausiai negalima viešinti.

      • Andrius P

        štai ir galime dėti tašką – po beveik metų laukimo kol bus išnagrinėtas Tele2 skundas dėl VVTAT sprendimo Vilniaus apygardos administracinis teismas savo 2016 m. vasario 11 d. sprendimu patvirtino – keturženklė bauda eurais Tele2 skirta pagrįstai.

        Ką tai reiškia Tele2 ir vartotojams: jei per 1 metus bendrovės klientas pasiskųs VVTAT, kad ji vėl nesilaiko kredito limito ir išrašo jas viršijančias sąskaitas, bauda bendrovei jau bus gerokai didesnė, penkiaženklė. Tai reiškia, kad bent metus laiko Tele2 vartotojai gali tikėtis ne tokios įžūlios sąskaitų išrašymo ignoruojant kredito limitą praktikos, kokia buvo iki šios bylos. Prognozuoju, kad Tele2 imsis atsargumo priemonių, bilingo kodas bus pakoreguotas, ir ne dėl to, kad bauda tokia jau nepakeliama – jų teisininkė VAAT posėdyje pripažino, kad ji nedidelė, bet Tele2 nenori pralaimėdama šią bylą pakenkti savo įvaizdžiui. Keista, kad nesąžiningas Tele2 elgesys, kurį pripažino VVTAT ir patvirtino VAAT, ir kurį prilyginčiau sukčiavimui, Tele2 nuomone bendrovės reputacijai ir įvaizdžiui nekenkia. Gal visiems savo darbuotojams, kurie tai mato, ištrina atmintį, o gal jų moralė ir darbo kultūra iš kito, ne vakarų pasaulio?

        Mano žodis teisme buvo neilgas – norint visiems judėti pirmyn, daliai Lietuvos verslo reikia progresuoti. Jei tam reikia vartotojų pagalbos, padėsime negailėdami savo laiko.

Autorių teisės

Creative Commons licencija Straipsnis „Nepagarba sveikam protui – Tele2 ir Personalo valdymas“, kurio autorius Mantas Pakamorė pasilieka ir saugo visas savo autoriaus teises, yra licencijuotas publikavimui pagal Creative Commons Priskyrimas + Jokių išvestinių darbų (BY-ND) 4.0 tarptautinę licenciją.